Fecha de Implementación: septiembre 2024
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En ChargerExchange, nuestra prioridad es garantizar una experiencia segura y satisfactoria para todos los usuarios, tanto para los propietarios de cargadores como para los conductores de vehículos eléctricos. No obstante, entendemos que pueden surgir situaciones imprevistas, y por ello, hemos implementado un proceso claro y transparente para resolver cualquier disputa que pueda ocurrir durante el uso de la aplicación.
A continuación, describimos cómo se manejan las situaciones en las que un usuario enfrenta problemas con una reserva, como la falta de acceso al cargador, un cargador que no está disponible o la falta de respuesta del propietario.
1. Tipos de Disputas Comunes
Las disputas más comunes que pueden surgir incluyen:
- Falta de acceso al cargador: El usuario reserva y paga por un cargador, pero al llegar al lugar no puede acceder a él.
- Cargador desactivado o fuera de servicio: El cargador no funciona o ha sido desactivado por el propietario, sin previo aviso al usuario.
- Falta de respuesta del propietario: El propietario no responde a los mensajes o llamadas del usuario cuando surge un problema.
2. Proceso de Resolución de Disputas
Paso 1: Comunicación Directa
- En primer lugar, ChargerExchange fomenta la comunicación directa entre el propietario del cargador y el usuario. Si surge un problema, se espera que ambas partes se comuniquen a través de la plataforma utilizando las herramientas de mensajería interna.
- Tiempo de respuesta recomendado: El propietario debe responder en un plazo de 30 minutos desde el inicio del problema.
Paso 2: Apertura de una Disputa
Si no se puede resolver el problema directamente, el usuario puede iniciar una disputa siguiendo estos pasos:
- Iniciar Disputa: Dentro de la app, el usuario deberá seleccionar la reserva en cuestión y hacer clic en “Reportar un Problema”. Allí podrá describir la situación y adjuntar pruebas (fotos, capturas de pantalla, etc.).
- Tiempo de Respuesta: Una vez abierta la disputa, el equipo de soporte de ChargerExchange revisará el caso dentro de un plazo de 24 horas.
Paso 3: Investigación y Revisión
El equipo de soporte realizará las siguientes acciones para resolver la disputa:
- Revisión de la Reserva: Se revisarán los detalles de la reserva (fecha, hora, ubicación del cargador, etc.).
- Comprobación de las Pruebas: Las pruebas enviadas por ambas partes (usuario y propietario) serán evaluadas.
- Contacto con el Propietario: Si el propietario no ha respondido, el equipo de ChargerExchange se pondrá en contacto directamente con él para obtener su versión de los hechos.
Paso 4: Resolución
Una vez investigada la disputa, ChargerExchange tomará una decisión basada en las pruebas y la naturaleza del problema. Las posibles resoluciones incluyen:
- Reembolso Completo o Parcial: Si el cargador no estaba accesible o no funcionaba correctamente, y se comprueba que el usuario no pudo cargar su vehículo, se le otorgará un reembolso completo o parcial según corresponda.
- Compensación Alternativa: En algunos casos, se puede ofrecer al usuario una compensación en forma de créditos para futuras reservas o una extensión del tiempo de carga.
- Penalización al Propietario: Si se determina que el propietario incumplió con sus obligaciones (por ejemplo, al no desactivar la disponibilidad de su cargador o al no responder), podría enfrentarse a sanciones, como la suspensión temporal de su cuenta o la eliminación permanente de la plataforma.
Paso 5: Comunicación de la Resolución
El equipo de ChargerExchange comunicará la resolución final a ambas partes por medio de notificaciones en la app y un correo electrónico. El proceso debe completarse dentro de 72 horas desde que la disputa fue abierta.
3. Política de Reembolsos
Si el usuario no pudo acceder al cargador reservado o el cargador no funcionaba:
- Reembolso Completo: Se aplicará si no hubo ningún uso del cargador y el problema fue responsabilidad del propietario.
- Reembolso Parcial: Si el usuario pudo cargar parcialmente su vehículo pero experimentó problemas, se puede emitir un reembolso parcial correspondiente al tiempo no utilizado.
4. Sanciones y Penalizaciones
Para asegurar que los propietarios mantengan sus cargadores disponibles y funcionales, ChargerExchange puede imponer sanciones en casos de incumplimiento grave o repetido:
- Advertencia Inicial: En la primera infracción, el propietario recibirá una advertencia formal y se le instará a solucionar el problema.
- Suspensión Temporal: Si el propietario no cumple con las normativas en varias ocasiones, su cuenta será suspendida temporalmente.
- Expulsión Permanente: En casos extremos, como el fraude o la desatención reiterada, ChargerExchange se reserva el derecho de eliminar permanentemente al propietario de la plataforma.
5. Soluciones Preventivas
Para minimizar la aparición de disputas, ChargerExchange toma las siguientes medidas preventivas:
- Verificación de Propietarios y Cargadores: Los propietarios deben verificar sus datos de contacto y asegurar que sus cargadores estén debidamente registrados y en condiciones óptimas de funcionamiento.
- Notificaciones Proactivas: La app enviará recordatorios a los propietarios cuando una reserva esté próxima, y se notificará automáticamente a los usuarios si el propietario cambia el estado del cargador.
- Calificaciones y Reseñas: Los usuarios pueden calificar a los propietarios y dejar reseñas sobre la experiencia de carga, ayudando a mantener altos estándares de calidad dentro de la plataforma.
6. Escalación a Terceros
Si alguna de las partes no está satisfecha con la resolución proporcionada por ChargerExchange, pueden escalar el conflicto a una instancia externa, como un mediador o árbitro independiente, de acuerdo con las leyes locales de protección al consumidor.
7. Contacto con Soporte
Si los usuarios necesitan ayuda adicional, pueden contactar al equipo de soporte de ChargerExchange a través de:
- Correo electrónico: [email protected]
- Centro de Ayuda: Disponible en la app y en la web.
ChargerExchange se compromete a resolver cualquier disputa de manera justa, eficiente y rápida, asegurando una experiencia positiva tanto para los propietarios como para los usuarios. Este proceso está diseñado para ofrecer claridad y transparencia, protegiendo los derechos de ambas partes.
